| Autres appellations |
CCM (Content ou Commerciale Community Manager), gestionnaire de communauté |
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| Secteur | |
| Métiers voisins |
| Compétences requises |
expression écrite et orthographe, écoute, empathie, réactivité |
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| ROME (France) |
E1101 |
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Un animateur de communauté, ou gestionnaire de communauté, aussi community manager (CM), est un métier — l’animation de communauté, gestion de communauté, ou community management — qui consiste à animer et à fédérer des communautés sur Internet pour le compte d'une société, d'une marque, d’une célébrité, d’une institution ou d'une collectivité territoriale.
Profondément lié au web 2.0 et au développement des réseaux sociaux, le métier est aujourd'hui encore en évolution. Le cœur de la profession réside dans l'interaction et l'échange avec les internautes (animation, modération) ; mais le gestionnaire de communauté peut occuper des activités diverses selon les contextes.
L'appellation community manager est intégrée au Petit Larousse 2016, confirmant l'utilisation de cet anglicisme dans la langue française.
Appellations alternatives
Métier émergent, la gestion de communauté et le gestionnaire de communauté sont souvent désignés par plusieurs termes. On parle en général de « community management » et de « community manager », mais d'autres appellations coexistent :
- médiateur de conversations interactives ;
- animateur de communautés ;
- manager de communautés ;
- responsable de réseaux sociaux ;
- animateur de réseaux sociaux ;
- modérateur ;
- influenceur ;
- jardinier de communautés.
Missions
Missions communes à la plupart des gestionnaires de communauté :
- organiser et favoriser les échanges au sein de la communauté ;
- préciser / animer l'objectif des échanges au sein de la communauté ;
- rappeler les règles de bonne communication (nétiquette) ;
- tracer une stratégie de présence sur les réseaux sociaux ;
- faire de la veille sur la e-réputation du client ;
Favoriser l'échange d'expériences au sein de la communauté
Celle-ci peut ainsi être une communauté de pratique.
Dans ce cas, les échanges sont centrés sur le domaine d'expérience de la communauté, et le community manager a pour objectif de :
- Cadrer les échanges : s'assurer que les échanges restent centrés sur cet objectif.
- Accueillir les nouveaux participants : les inciter à se présenter et les encourager à participer.
- Animer la communauté : modérer et anticiper leurs attentes.
Développer l'image de marque au niveau de sa visibilité au sein de communautés virtuelles :
- Identifier les communautés sur le web pouvant faire connaître la marque (blogs, forums, listes de discussion, groupes…).
- Fixer les objectifs de la communauté : test de produit, communication et promotion autour de la marque.
- Définir les indicateurs de mesure permettant de valider les objectifs atteints ;
- Animer des actions de recrutement de nouveaux membres.
Maintenir et entretenir la bonne notoriété de la marque :
- Surveiller son e-réputation par l'intermédiaire de techniques de veille d'image ou veille d'opinion.
- Fidéliser et valoriser sa communauté.
Missions internes
Améliorer la cohésion de la communauté :
- Faire des membres existants des relais d'information au sein de la communauté.
- Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expérience, de pratiques entre les internautes / consommateurs.
- Veiller à la qualité des réponses et relancer la discussion.
- Assurer la fidélisation des membres à travers l'organisation d'événements on-line (chats, interviews, lettres d'information, jeux, concours, etc.) et off-line (barcamps, conférences, réunions, etc.)
- Faire respecter les règles éthiques de la communauté par la modération des contenus produits par les internautes.
- Veiller au respect des conditions générales d'utilisation du site.
Améliorer la plate-forme technique de la communauté
- Gérer l'historique et l'archivage des contenus produits par la communauté.
- Accompagner le développement des fonctionnalités de la plateforme utilisée par la communauté.
- Signaler les dysfonctionnements du site et veiller à la disponibilité technique de la plateforme.
- Transmettre aux équipes techniques les améliorations à apporter au site de la communauté.
Compétences requises
- Connaissance métier sur les thématiques qui fédèrent la communauté.
- Connaissance du jargon, des codes et des bonnes pratiques (éthique, nétiquette, législation sur l'utilisation des données personnelles…)
- Connaissance pratique des réseaux sociaux et communautaires tels que YouTube, Linkedin, Xing, Viadeo, Facebook, Twitter, MySpace, la blogosphère et les forums.
- Connaissance des techniques de veille et de recherche d'information.
- Capacité à mobiliser des acteurs (entreprises, collectivités, associations) et à créer des partenariats.
- Capacité à organiser des événements réunissant la communauté.
- Capacité à rebondir sur l'actualité.
- Connaissance des logiciels servant à la production de contenu sur le web : retouche photo, systèmes de gestion de contenus (CMS).
- Connaissance des moteurs de recherche, référencement naturel.
Formation
La première formation française consacrée au métier de community manager a ouvert ses portes en 2011 au sein de l'école de commerce INSEEC à Bordeaux. Le master Communication numérique et community management est actuellement accessible à Bac +4 pour une formation d'un an au web et aux médias sociaux. Il existe également une formation diplômante française consacrée entièrement au métier de community manager et dispensée par l'université de Nantes. Cette licence professionnelle, accessible au niveau bac +2, a ouvert à la rentrée 2013 ainsi que celle à l'IUT Nancy Charlemagne, ouverte à la rentrée 2016.
Le master 2 pro EIDI (Écriture interactive et Design d'interaction) proposé depuis 2007 à Annecy par CCI Formation multimédia et l'IAE Savoie Montblanc est également une façon d'apprendre ce métier.
L'Apec donne aussi les formations les plus recherchées pour ce profil :
- Formation universitaire supérieure bac + 2 à bac + 5 en sciences humaines (lettres, arts, histoire, sociologie…) complétée par une spécialisation dans la communication en ligne.
- Formation supérieure de type IEP ou écoles de commerce généralistes, complétée par une spécialisation dans la communication en ligne.
- Écoles spécialisées en communication, marketing, en relations publiques ou dans le journalisme (CELSA, ISCPA, ECS, EBD, EFAP, ISCOM, INSEEC, ISTC, ISERP, ISC Paris, ESTA, DBS…).
Au Québec, le collège Bart, le Centre de formation professionnelle Maurice-Barbeau, le cégep de Jonquière et le séminaire de Sherbrooke offrent des formations en gestion de communautés.
Activité
Le community manager peut intervenir sur le recrutement des internautes en prenant en charge la recherche de partenariats[C'est-à-dire ?]
Il peut également occuper une fonction de chef de projet fonctionnel auprès des équipes techniques sur des évolutions ou des améliorations à apporter au site web de la communauté.
Le community manager joue également un rôle de modération. Il conduit et modère les débats sur une page ou le profil d'un réseau social. Il est l'ambassadeur d'une marque ou d'une enseigne sur Internet, bien que son identité soit généralement anonyme pour les internautes.
Rattachement hiérarchique
- Directeur de la communication
- Directeur marketing
- Directeur Internet
- Responsable de la communication externe et des relations publiques
- Responsable de la communication interne
- Rédacteur en chef
- Chef de marque
- Chef d'Entreprise
Voir aussi
Articles connexes
Lien externe
- Schöpfel, Joachim, « Animer le web 2.0 : Community manager », In Archimag Guide Pratique, sur Archive Ouverte en SIC, Groupe Serda (Ed.), (consulté le ), p. 15-18.
- Laurent Bour, Le métier de community manager, « Le Journal du Community Manager | Le JCM », sur www.journalducm.com (consulté le ),
